業務最前線／優化客戶資訊流

     每天早晨走到巷口的早餐店，幹練的老闆只需要三秒鐘的時間，就可以辨識出我是誰，總是點鮪魚三明治加奶茶的老顧客。但是當場景換到企業市場，我們卻常遇到自稱業界一流的大型供應商，面對緊急的客戶需求或品質問題，以牛步的速度在確認基本資訊。
     從數十人的小公司，到花費上千萬元導入ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃）或CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）的大型企業，在客戶資訊的「透明度」和「流動性」上都有改善的空間。
這表示與客戶有關的訊息，應該更有效率地在組織內傳遞，促成市場開發、售後服務、後勤支援的合作無間。
     對於產品生命周期短、規格標準化，但顧客群廣大的快速消費品業（FMCG，Fast Moving Consumer Goods）來說，資訊流優化的挑戰，主要來自對終端消費市場的掌握程度。舉凡顧客的消費能力、採購習性、使用偏好等，透過市場調查或資料庫的分析，形成消費者洞見（Consumer Insights），提供業務和行銷部門行動的方針。
     至於在產品和服務內容較為複雜、客製化程度高，營收集中在少數關鍵客戶的B2B產業，資訊流優化的挑戰轉而在企業內部。例如，塑膠射出成型機的客戶，購買的不同機型有各自的零件材料表（BOM，Bill of Materials），並在不同時間進行了設計變更。
     若每台機器有五年的運作壽命，要維持零件系統資訊的正確無誤，成為一項極具挑戰性的任務。
又或者，客戶分散在海外的收貨工廠，有各自不同的包裝標示、報關流程等要求，若是沒有定期更新客戶的運輸要求，隨時可能因為文件不符規定、包裝錯誤等因素造成運輸延誤。不論是哪一種產業型態，業務單位要優化客戶資訊流，必須先「盤點」所有和客戶有關的重要資訊是什麼。大自客戶的資本額、營業額、成長率預測，小至交易項目、數量、金額的統計，或是使用偏好、未來發展潛力等需要業務人員判斷的軟性資訊。然後建立一個能和所有單位充分分享的平台，完整呈現、傳遞、更新這些資訊。它可以是現行的ERP和CRM系統，或是公司內部網路的共用資料夾，甚至僅是一張EXCEL報表。
       最後再以客戶的角度不斷檢討，如何更完整、更正確地傳遞這些資訊，讓前線業務人員更快速地掌握客戶狀況，以及後勤客服單位更精準地滿足客戶需求。當企業對市場變化和客戶需求的反應速度更為敏捷，而其資訊系統真正為開發顧客、服務顧客而存在，企業就會回歸到基本面，建立具競爭力的客戶經營能力，如同幹練的早餐店老闆。


【資料來源】2010/03/01 經濟日報  吳育宏  企管顧問公司高級顧問

創新經營／豐田事件的一堂課

      開春以來，豐田汽車品質瑕疵車問題愈演愈烈，成為延燒不斷的話題。
      2010年1月，豐田因油門踏板及煞車失靈問題，已召回超過900萬輛汽車，停產八個車系，估計損失超過千億日圓。除營收、股價、品牌重挫以及消費者訴訟，企業形象、消費者信賴及市場地位更面臨崩盤的危機。
      在豐田落難之際，競爭對手如美國通用、福特汽車及韓國現代汽車紛紛祭出優惠，積極促銷，以吸收豐田流失的顧客。
      其實，豐田危機早有預兆。2006年11月筆者曾於本專欄「成也品質，敗也品質」一文中，談及豐田汽車品質問題，當時因日本豐田汽車高階主管被指控因掩飾汽車瑕疵而遭日本警方調查；同時豐田在美國市場召回汽車頻繁，顯示品質問題已有徵兆。只是，當時豐田未能積極正視並及早解決，三年後，雪球愈滾愈大，最終造成動搖企業根基的巨大危機。


    「品質」是價值創造的起點，價值的崩壞也是由「品質」開始。無論企業目標如何宏遠，策略規劃如何慎密，營運模式如何創新，品質是最重要的基本功，未能充分掌握與落實品質，一切終將淪為空談。
      造成豐田危機的原因，歸納各方專家的觀察與闡述，不外乎是因豐田積極建構全球化生產體制，投注於品質管理上的心力相對較少；同時在擴大全球生產體制之際，一流的管理人才、技術人員與協力廠商未相對培育完備；此外，為降低成本，採取統一零組件並簡化供應鏈，但零件共通化也導致品質一旦出問題，影響層面將如野火燎原般一發不可收拾。
       致力全球化擴張的豐田，2008年一舉超越通用汽車，歡欣鼓舞地登上銷售量第一名的龍頭寶座，成為全球最大的車廠。世界第一，極其誘人，也極其危險，為了攀登遠方的高山，眼光一味注視前方，忽略腳下道路產生的細小龜裂，當裂隙逐漸擴大，最終阻擋了前進的路。
       日前社長豐田章男公開致歉，對消費者信心喊話，積極進行危機管理，宣布成立由其親自領軍的「全球品質控制小組」，致力品質改善，包括：重新檢視設計品質、製造品質、銷售和服務品質每一個環節；在關鍵區域市場成立汽車品質培訓中心，提高品質管理人員的專業技能；從組織外部延聘專家評估品質改進體系的成效；細心聆聽每位顧客戶需求以改善品質等。
      豐田要恢復原有的聲譽與市場地位，還有一段長路要走。誠如豐田章男所言：「我們是挑戰者，豐田是贏家的說法已是過去式」。過往，豐田生產模式過往被企業界奉為圭臬，如今雖遭逢危機，但其持續改善、全員追求品質的精神，仍然是金科玉律。
       豐田的經驗，給企業界上了寶貴的一堂課。在實踐品質的道路上，沒有贏家，永遠都只有挑戰者，必須堅持不斷改善的初心，持續專注每一流程、每個環節品質以及每位人員的訓練。欲邁向卓越企業，品質絕對是核心。

【資料來源】2010/03/01 經濟日報 張寶誠（中國生產力中心總經理）

學者看產創：租稅要公平 也要有配套

    行政院決定將「產業創新條例」草案第30條「全球500大企業可享15%營所稅優惠」條文刪除，遭到國內大企業強烈反彈。專家學者認為，租稅公平是必要的，但一定要有配套措施，才能鼓勵台灣企業將品牌發揚到全球。
    行政院強調，本來就沒有打算讓營運總部設在台灣的企業營所稅降到15%，不論企業性質或規模，都會一視同仁公平對待，只要對研發、人才培養、創造機會等有重大貢獻，就會給予必要的獎勵。
    寶華綜合經濟學院長梁國源強調，租稅公平是必要的，但政府也一定要有配套措施。他指出，對於不是以製造為主的宏碁，政府不可以將宏碁董事長王振堂的意見排除在外。以創造品牌為主的廠商也應給予優惠，才能鼓勵企業持續將品牌帶動全球各地。
    台灣智庫董事長陳博志指出，從「產創條例」草案優惠取消所引發的爭議，就可以看出政府未好好討論，連配套措施都說不清楚，任何政策的推動都應規劃完善才可執行。
    但政治大學金融系教授殷乃平指出，「產創條例」真正的問題不應該只限於營所稅優惠與否，政府對產業管理應要有新思維，培養產業的競爭力，給予企業的優惠也應分級管理。
【新聞來源】 2010/02/28 聯合晚報  記者楊美玲/台北報導

錙銖必較 企業海外退稅興起

        金融海嘯餘燼，企業錙銖必較，就連科技業也不例外。過去海外開銷，花的是公司錢，花多少沒人在意；現在不一樣，為了降低成本，想盡辦法向國外政府要錢，海外退稅風颳進科技業，還有不少廠商「好康道相報」，代客退稅則成了新興行業。

    　所謂「海外退稅」，如同國人到歐洲買精品，只要達到一定金額，便可申請退增值稅（消費稅）。企業也一樣，只要在稅務互惠國家，吃住、交通、辦展覽、設立海外據點，甚至是培訓員工，統統可以退稅，最高可退到廿五％。

    　科技大廠 一年拿回四、五千萬

    　目前開放退稅國家，主要集中在歐洲，包括英國、法國、荷蘭、挪威、瑞典等十三國。與台灣不互惠，必須透過境外（如香港）公司退稅者，則有德國、韓國、瑞士三國。而需先作稅籍登記，完成後才能退稅的，則有澳洲、日本。

    　據了解，國內科技業，舉凡半導體、面板、晶圓代工等，從上游到下游，去年起都加入海外退稅行列。有些科技大廠，一年光靠海外退稅，就可額外拿回四、五千萬台幣，說多不多、說少不少。

    　科技業轉向海外「淘金」，由被動轉為主動，協辦海外退稅的會計師事務所、稅務顧問公司，感受最為強烈。迅捷國際稅務顧問公司副理林棟樑就說，景氣好時，要拜訪科技廠，不僅見不到面，有時還被當成詐騙集團；金融海嘯之後，客戶不再那麼難約，甚至有Ａ客戶介紹Ｂ客戶，「好康道相報」，主動約訪的特殊現象。

    　景氣差 去年退稅金額不減反增

    　科技業財務主管直言，過去賺錢容易，這種退稅小錢「誰在乎呀！」何況花的還是公費。但金融海嘯後，各部門都有cost down（降低成本）壓力，絞盡腦汁，只好從退稅著手，向各國政府要錢，以達成公司內部的cost down目標。

    　相關人士透露，受景氣衰退之累，各家科技廠去年退稅金額，大抵衰退兩至三成；不過，卻因為退稅廠商數量增加，所以整體退稅金額，反倒增加近四成，是金融海嘯以來，業績不減反增的特例。

【新聞來源】

2010-03-01

 

中國時報

 

【黃琮淵／台北報導】

代客退稅錢景好 潛在商機百億元

       代客退稅商戰，一觸即發！迅捷國際稅顧公司中國暨台灣區總經理陳譓媗指出，去年國內企業退稅總額，粗估不到台幣十億元，「因為知道的公司太少」；一旦海外退稅成為「顯學」，潛在商機上看百億元。

    　海外退稅，其實就是檢附發票，向各國提出退稅申請。看似簡單，但陳譓媗指出，申請程序相當繁雜，且規定常變，「別人不是傻子，為什麼要輕易退錢給你？」不是有申請，就一定拿得到錢。

    　她說，財會部門若自辦，最常遇到的是資料不齊被退件，超過受理期間，發票變成廢紙。為免自找麻煩，現階段國內企業，還是以「外包」為主。

    　商機誘人，包括會計師事務所、稅務顧問公司、旅行社，甚至是「跑單幫」的個體戶，都加入代辦行列，檯面下角力不斷，頻繁接觸廠商搶客。

    　不過，服務內容略有不同。會計師事務所是「兼著做」，將其視為顧客服務一環，多是協助彙整退稅案件後，再轉交當地分公司處理。

    　稅顧公司標榜專業代辦，從揀發票、填表格、送文件，均採「一條鞭式」管理，財會部門只要配合提供發票，約等半年時間，稅款就可到手。至於旅行社、個人工作室類似「跑腿」性質，收了廠商發票後，同樣是轉交國外稅顧公司處理。

    　陳譓媗指出，稅顧公司專辦退稅，在國外行之有年，國內是近幾年才剛開始。對於群雄紛入，她並不擔心，一來是市場很大，不可能一家獨吃；二來是這類服務「有門檻」，其實未必好做。

    　手續費部分，國外行情是由稅顧公司，依實際退稅金額，收取四十到五十％的手續費。國內行情相當混亂，如會計師事務所以收諮詢費為主；旅行社則按件計酬，收取數千元不等；一些個人工作室，甚至十％、二十％都願意做。

【新聞來源】

2010-03-01

 

中國時報

 

黃琮淵／台北報導